顧客を怒らせずにサポートを自動化する

件数ではなく、答えの形で仕分ける

一般的なやり方は、件数の多い問い合わせから自動化することです。より良い基準は、その質問に、自社システムがすでに知っている正解がちょうど一つあるかどうかです。

注文はどこか、返品期限は何日か、この地域へ配送できるか — 答えは一つ、検証可能で、自動化して安全です。

届いた商品が破損していて金曜までに必要だ — 答えは一つではありません。これは判断であり、しかも怒っている人が付いています。

出口を目立たせる

自動化が嫌われる最短の道は、人間への経路を隠すことです。最初の返信に入れておくこと。出口が見えている客のほうが、まず自動応答を試してみようと思ってくれます。

文脈を引き継ぐ

エスカレーションしたら、担当者は会話ログとアシスタントが確認済みの内容を受け取るべきです。客に一から説明し直させた瞬間、自動化は差し引きマイナスになります。

正しい数字を見る

自己解決率は見栄えがよく、損害を覆い隠します。解決率と、数日以内の再問い合わせ件数を追ってください。何も解決せずに会話を閉じるアシスタントは、見事な自己解決率と、積み上がる二度目の問い合わせとして現れます。