在不激怒客户的前提下自动化客服

按答案的形状分类，而不是按数量

常见做法是先自动化数量最多的工单。更好的筛选标准是：这个问题是否恰好有一个你的系统已经知道的正确答案。

我的订单到哪了、退货期限是多久、能不能发到我这个省——一个答案，可验证，自动化是安全的。

我收到的货破损了而且周五前必须要到——没有单一答案。这是一次判断，而且附带一个正在生气的人。

把出口做得显眼

让自动化被讨厌的最快方式，就是把转人工的路径藏起来。把它放进第一条回复里。看得见出口的顾客，反而更愿意先试试自动流程。

把上下文带过去

一旦升级，坐席应该拿到完整对话记录以及助手已经查过的内容。让顾客从头重述一遍，正是自动化变成净负值的那一刻。

盯对指标

拦截率好看，却掩盖了损害。请追踪解决率，以及几天内的二次联系量。一个不解决问题就关闭会话的助手，会呈现出漂亮的拦截率，和一堆正在增长的二次联系。