要自动化的是交接环节，不是文档本身

画出等待，而不是画出工作

在自动化任何东西之前，先把一份文档的生命周期逐步写下来，标出它停滞的位置。一份签四天的合同，通常包含约二十分钟的实际工作，和三天半"没人知道轮到自己了"的时间。

缩短那二十分钟的自动化，几乎改变不了什么。消除等待的自动化，才改变一切。

优先自动化什么

通知下一个人。 不是一块需要有人主动去看的状态板，而是直接提醒那个必须动手的人。

基于内容的分流。 如果审批取决于金额或部门，就读取并分流，而不是让人来分拣。

带升级路径的催办。 一个永远不会升级的提醒，会被以和原始请求同样的方式忽略掉。

在例外情况里保留人

自动化那百分之九十按规则走的部分，把剩下的暴露出来，而不是硬推过去。试图处理所有情况的系统，最终会产生没人理解的规则，以及绕开它们的员工。

用日历量，而不是用秒表量

正确的指标是从请求到完成的经过时间。每个步骤节省的工时容易测量，但很少是延迟真正藏身的地方。