Tự động hoá hỗ trợ mà không làm khách nổi giận

Phân loại theo hình dạng câu trả lời, không theo số lượng

Cách làm thông thường là tự động hoá những ticket xuất hiện nhiều nhất. Bộ lọc tốt hơn là: câu hỏi đó có đúng một đáp án đúng mà hệ thống của bạn đã biết hay không.

Đơn của tôi đang ở đâu, chính sách đổi trả bao lâu, có giao tới tỉnh tôi không — một đáp án, kiểm chứng được, an toàn để tự động hoá.

Đơn của tôi tới nơi bị hỏng và tôi cần nó trước thứ Sáu — không có một đáp án. Đó là một phán đoán, kèm theo một người đang bực.

Để lối thoát hiện rõ

Cách nhanh nhất khiến tự động hoá bị ghét là giấu đường tới người thật. Hãy đặt nó ngay trong câu trả lời đầu tiên. Khách nhìn thấy lối thoát thì sẵn lòng thử luồng tự động trước hơn nhiều.

Mang ngữ cảnh đi theo

Khi cuộc trò chuyện được chuyển lên, nhân viên phải nhận được bản ghi và những gì trợ lý đã kiểm tra. Bắt khách kể lại từ đầu chính là khoảnh khắc tự động hoá trở thành giá trị âm.

Nhìn đúng chỉ số

Tỷ lệ chặn ticket nhìn thì đẹp và che mất thiệt hại. Hãy theo dõi tỷ lệ giải quyết xong và số lần khách liên hệ lại trong vài ngày. Một trợ lý đóng hội thoại mà không giải quyết gì sẽ cho ra con số chặn ticket rất đẹp, kèm một đống liên hệ lần hai đang lớn dần.