Tự động hoá các mối nối, không phải bản thân tài liệu

Vẽ bản đồ của phần chờ, không phải phần làm

Trước khi tự động hoá bất cứ thứ gì, hãy viết ra từng bước trong vòng đời một tài liệu và đánh dấu chỗ nó nằm im. Một hợp đồng mất bốn ngày để ký thường gồm khoảng hai mươi phút làm việc thật và ba ngày rưỡi không ai biết đang tới lượt mình.

Tự động hoá rút ngắn hai mươi phút kia gần như không thay đổi gì. Tự động hoá xoá bỏ phần chờ mới thay đổi mọi thứ.

Tự động hoá gì trước

Báo cho người kế tiếp. Không phải một bảng trạng thái mà ai đó phải chủ động vào xem, mà là lời nhắc trực tiếp tới đúng người phải hành động.

Định tuyến theo nội dung. Nếu việc phê duyệt phụ thuộc vào số tiền hay phòng ban, hãy đọc và định tuyến thay vì bắt người phân loại.

Nhắc lại kèm đường leo thang. Một lời nhắc không bao giờ leo thang sẽ bị phớt lờ y hệt cái ban đầu.

Giữ con người ở các ca ngoại lệ

Tự động hoá chín mươi phần trăm đi theo quy tắc, và làm cho phần còn lại hiện rõ thay vì ép nó đi qua. Hệ thống cố xử lý mọi trường hợp cuối cùng sinh ra bộ quy tắc không ai hiểu, và nhân viên tìm đường lách.

Đo trên lịch, không đo trên đồng hồ bấm giây

Chỉ số đúng là thời gian trôi qua từ lúc yêu cầu đến lúc hoàn tất. Công sức tiết kiệm được ở mỗi bước thì dễ đo, nhưng hiếm khi là chỗ chứa độ trễ.