自動化すべきは文書ではなく、受け渡しの箇所

作業ではなく、待ち時間を図に描く

自動化に着手する前に、文書の一生を工程ごとに書き出し、止まっている箇所に印をつけてください。署名に四日かかる契約は、たいてい実作業が二十分ほどで、残る三日半は「自分の番だと誰も知らない」時間です。

その二十分を短縮する自動化は、ほとんど何も変えません。待ち時間を消す自動化が、すべてを変えます。

まず自動化すべきもの

次の担当者への通知。 誰かが見に行くステータス画面ではなく、動くべき当人への直接の促しを。

内容に基づく振り分け。 承認が金額や部署で決まるなら、人に仕分けさせず、読んで振り分けること。

エスカレーション経路を持つ督促。 決して上申されない督促は、元の依頼と同じように無視されます。

例外には人を残す

規則どおりに進む九割を自動化し、残りは無理に押し通さず可視化すること。あらゆる場合を扱おうとする仕組みは、誰も理解できない規則と、それを回避する運用を生みます。

秒ではなく、暦で測る

正しい指標は、依頼から完了までの経過時間です。工程ごとの削減工数は測りやすいものの、遅延が住んでいる場所であることはまれです。